消费者花式被“虐”身后 电商主动服务赢得市场

针对实体超市出现的诸多问题，记者采访到相关部门，近年来，消费者投诉和价格欺诈的相关数据案例可谓屡见不鲜。

　　超市保障不力 电梯上摔伤

　　消费者解大爷到齐市某超市购物，因当日是促销活动的第一天，购物的人很多，当解大爷买完食品乘坐向上的电梯准备离开时，由于人多拥挤没等站稳便摔倒了，从电梯上滚了下来，他的头和脸部磕破、流血、左腿磕伤、右腿肿了，左手中指已经错位变形。超市的工作人员赶来将他扶到一边坐下并立即拨打了120。经医院诊断手指错位，需将手指归位后用钢板固定上，回去慢慢养伤。

　　随后，解大爷到市消协投诉，认为该超市在促销活动中没有保安人员，安全监护没有到位，消费者的财产及人身安全没有保障。要求赔偿医疗费、护理费、误工费等各项费用，经市消协调解，经营者赔偿医疗费、护理费等各项费用4000元。

　　购物时车被刮

　　购物时车被刮了，这责任该谁负？消费者王某去齐齐哈尔市某商超购物，将本田轿车停在该商场的停车位内，两个小时后，王某购物完去取车时，发现车的保险杠被撞。停车场给王某的答复是免费停车场存车，刮碰停车场不管。商场经理确认后，承认车在停车场内刮碰，但却让王某承担修车费。王某不同意，觉得商场应该承担修车费用。接到投诉后，消协耐心给商家讲消法，后双方言和，商场承担全部修车费用900余元。

　　不履行价格承诺

　　某超市向消费者承诺瓶装酸奶实行买三送一。有消费者购买了三瓶之后，对方却并未兑现承诺赠送一瓶，并称买三送一仅限于前10名。收购、销售商品和提供服务前有价格承诺的，消费者购买后商家却不兑现承诺。这种以前多少名为幌子模糊赠送，着实让消费者无从查证。

　　假冒政府定价

　　某水果店将哈密瓜卖15元/斤，某停车场收费20元，均谎称“这是政府定的价格”。这方面，最常见的就是商家假借“物价局监制的价格标签做文章，而事实上，物价局只是对符合规范的商品标价签进行监制，并不包括商品价格本身。

　　模糊赠售

　　某超市标示买某品牌调和油“买一送一”，实际给消费者的仅是一小袋花生米。这种“买一送一”就是最典型的模糊赠售。另外，模糊赠售，采用价外馈赠方式销售商品或者提供服务时以“馈赠”引诱消费者或其他经营者与其交易，但没有如实标明馈赠物品的品名、数量，或者馈赠物品为假劣商品，赠送行为的表现方式较复杂，消费者对馈赠商品的价值较难判断。

　　隐蔽价格附加条件

　　某商超推出买电器“免费送货上门”促销服务。但是当顾客付款之后，商场指定的送货单位将电器送上门之后，却以“拆装费”的名义，向顾客收取100元。收购、销售商品和提供服务带有附加价格条件时，不标示或者仅仅模糊标示附加条件内容，让消费者十分反感。

　　如果实体超市一直维持在传统经营思维中，而忽视商品品质、购物体验、售后服务等重要因素，在移动互联网大潮的今天，就会显得特别被动。而其他电商平台，却早已主动吸引客户，抢占市场先机。比如京东超市的“主动式服务”，就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务。比如商品因天气原因晚到，京东提前向用户解释甚至补偿;退换货时不再需要繁琐的流程，用户只需扫描二维码，就自动进入处理流程。或是上门取件时，将取件时段、取件人等信息通知消费者。在讲究先入为主的互联网思维中，谁先拥有客户，谁就占据了主动。相比之下，传统的“被动式服务”，处境愈加尴尬。